Stichting Wensbus Leudal hecht grote waarde aan de tevredenheid van onze cliënten en zal er alles aan doen om u binnen de daarvoor geldende regels zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Hieronder staat beschreven wat u dan kunt doen.
Wanneer u ontevreden bent over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van onze dienstverlening of anderszins verzoeken wij u om uw bezwaren eerst voor te leggen het bestuur van de Stichting Wensbus Leudal. Stuur een mail naar: wensbusleudal@gmail.com.

Wij behandelen een klacht volgens een procedure, die staat beschreven in onze klachtenregeling. U treft de klachtenregeling hieronder aan. 

Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd aan u bevestigen. Een klacht wordt in beginsel binnen vier weken afgehandeld. Mochten wij onverhoopt van deze termijn af moeten wijken, dan zullen wij u daarvan tijdig op de hoogte stellen, met vermelding van de reden en de termijn waarbinnen u een reactie van ons kunt verwachten.

Indien u een klacht heeft waarderen wij het zeer als u ons dat laat weten. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze dienstverlening en ons uiterste best zullen doen om een eventuele herhaling te voorkomen.
 
Klachtenregeling:

Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

• Wensbus Leudal: de Stichting Wensbus Leudal;
• Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van de cliënt over de totstandkoming en/of de uitvoering van een vervoersovereenkomst, de kwaliteit van de dienstverlening;
• Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

Artikel 2 Toepassingsbereik
Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst tussen Wensbus Leudal en een cliënt.

Artikel 3 Doelstellingen
Deze klachtenregeling heeft tot doel:

1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen en vaststellen van de oorzaken van klachten van cliënten;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. medewerkers /vrijwilligers bewust te maken inzake cliëntgericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van Wensbus Leudal.
2. Wensbus Leudal heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke persoon of instantie een klacht, die na behandeling in het bestuur niet is opgelost, uitsluitend kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindend advies als bedoeld in artikel 7:900 lid 2 BW.

Artikel 5 Klachtprocedure

1. Indien een cliënt het bestuur van de Wensbus Leudal benadert met een klacht, dan zal deze zo spoedig mogelijk door het bestuur in behandeling worden genomen. Het bestuur kan daarbij aan klager verzoeken nadere toelichting en/of bewijs te verstrekken.
2. Het bestuur stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en (indien aan de orde) degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een nadere toelichting te geven op de klacht en/of (tegen)bewijs te verstrekken.
3. Het bestuur tracht in eerste instantie binnen 4 weken samen met de klager tot een oplossing te komen.
4. Indien het bestuur en klager niet tot een oplossing komen zal de klacht worden doorverwezen naar de bindend adviseur, die de klacht onafhankelijk zal afhandelen overeenkomstig de wettelijke regels van bindend advies in artikel 7:900 en verder in het Burgerlijke Wetboek.
5. Klager is gerechtigd zelf desgewenst, zich voor de behandeling van de zaak te laten bijstaan of vertegenwoordigen door een derde.
6. De duur van afhandeling wordt door de bindend adviseur in redelijkheid bepaald.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. Het bestuur en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht. Dat geldt (indien ingeschakeld) ook voor de bindend adviseur.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht door de bindend adviseur, tenzij de klacht zo onredelijk is dat de bindend adviseur in zijn bindend advies tot een ander oordeel komt.
   
   Artikel 7 Verantwoordelijkheden
3. Het bestuur houdt degene over wie is geklaagd, alsmede (indien ingeschakeld) de bindend adviseur op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
4. Het bestuur houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
5. Het bestuur houdt het klachtdossier bij.
   
   Artikel 8 Klachtregistratie
6. Het bestuur registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
7. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

3. Het bestuur zal na afhandeling van de klacht(en) ter voorkoming van nieuwe klachten, beoordelen of bestaande regelingen of procedures moeten worden aangepast.